16.11.2021

Die Zukunft ist hybrid

Helmut Blocher, Gründer und Geschäftsführer von SUCCUS | Wirtschaftsforen und Initiator des German CRM Forum zu den Themen des 12. German CRM Forum.

Die Zukunft ist hybrid. Das bedeutet, wir nutzen wie selbstverständlich das Beste aus beiden Welten. Es ist kein Gegensatz mehr: analog oder digital. Beides gehört zusammen und ergänzt sich. Analog, menschlich oder virtuell und jederzeit verfügbar - je nach Situation. Wir sollten uns dabei auch der Realität stellen, dass viele Unternehmen, insbesondere mittelständische im B2B-Umfeld, noch nicht so weit sind, als technologisch bereits möglich wäre. Das gilt insbesondere für KI und Automatisierung. Dazu kommt, dass die Lösungen nicht so mächtig und gleichzeitig einfach sind, wie uns Dienstleister und Lösungsanbieter das manchmal glauben machen möchten. Daher geht es in vielen Fällen im nächsten Schritt nicht darum, Bots einzuführen oder die perfekten digitalen Erlebnisse zu inszenieren, sondern zunächst einmal darum, die Mitarbeiter:innen mit den für sie wichtigen Kundendaten zu versorgen. Dazu gehört es, den Nutzen für die Organisation, aber auch für die Mitarbeiter:innen transparent zu machen. Basisprozesse und einfache Geschäftsfälle können inzwischen sehr gut automatisiert werden. Genau dadurch wird Zeit frei, in der Mitarbeiter:innen für Kund:innen da sein können. Insbesondere dann, wenn es darum geht, besondere Momente zu erschaffen, also „Moments that matter“, die sich in das Langzeitgedächtnis der Kund:innen einbrennen. Oder wenn es darum geht, im Beschwerdefall die ersten negativen Emotionen menschlich und professionell aufzufangen.

Wenn es für Kund:innen immer einfacher werden soll, trifft das Gegenteil auf die Lösungen und Systeme zu. Immer mehr Daten und immer mehr Anforderungen machen die Lösungslandschaft komplexer. Die gute Nachricht ist: Die Integration, insbesondere die Anbindung an die zentrale Customer Data Platform (CDP) wird einfacher. Die Benutzung der CRM-Systeme durch die Mitarbeiter:innen erscheint nach wie vor oft schwierig. Das liegt aber meist weniger an den Lösungen als an der Einführung mit ausreichend Schulungen und begleitendem Changemanagement.

In der Pandemie haben sich die Kundenerwartungen noch mal grundlegend geändert: Unsere Geduld mit umständlichen Kontaktpunkten und schlechter Usability ist weg. Wir haben gesehen, dass es auch anders geht, nämlich flüssig und ohne Medienbrüche. Wer es hier nicht schafft, voranzugehen oder zumindest zügig nachzuziehen, wird die Zukunft nicht erreichen. Das größte Hindernis in den Unternehmen ist meist nicht die „technologische Fitness“, sondern die funktionale Organisation, die die Umsetzung von unternehmensweiten Initiativen verlangsamt, wenn nicht verhindert.

Wir freuen uns darauf, wenn zu diesen Themen beim 12. German CRM Forum auf Augenhöhe diskutiert wird.

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